Fünf Tipps für die erfolgreiche Kommunikation von Wahlleistungen in Kliniken

1. Mitarbeiter motivieren

Oft fühlen sich Mitarbeiter am Empfang unter Druck gesetzt, Patienten »etwas verkaufen« zu müssen. Aber nur Mitarbeiter, die gerne und mit Verständnis für die Hintergründe Wahlleistungen anbieten, schaffen es, Patienten adäquat darüber aufzuklären. Sorgen Sie deshalb für das nötige Hintergrundwissen. Erklären Sie die wirtschaftliche Bedeutung von Wahlleistungen für Ihr Krankenhaus und verdeutlichen Sie vor allem auch den Wert, den eine gute Beratung für den Patienten hat. Die Richtung sollte sein: weg vom Verkauf, hin zu einer patientengerechten Beratung.

2. Gespräche planen

Patienten sind keine »normalen« Kunden. Sie befinden sich durchweg in einer Ausnahmesituation und dieser gilt es in der Kommunikation gerecht zu werden. Bei der Planung der Kommunikation von Wahlleistungen sollte daher außer der Serviceorientierung immer auch eine empathische Ansprache im Fokus stehen, die sich auch erlernen lässt. Oft wird beispielsweise berichtet, dass Patienten auf die Frage »Sind Sie zusatzversichert?« angespannt reagieren. Hier helfen schon kleine Umstellungen in den Fragen wie etwa: »Welche Versicherungen haben Sie?«, um dem Patienten das Gefühl zu nehmen, er werde ohne Zusatzversicherung schlechter behandelt. Wichtig ist, dass die Strategien in einem dynamischen Prozess mit den Mitarbeitern gemeinsam erarbeitet werden, so haben sie einen starken Praxisbezug und werden bereitwillig von allen Mitarbeitern implementiert.

3. Erfassungstechnik anpassen

Bei der Patientenaufnahme müssen die Mitarbeiter die Patienten gezielt durch sämtliche Fragen lotsen, die für die Aufnahme relevant sind. Die Eingabemaske der meisten Erfassungssysteme regelt dabei meist sehr starr den Zeitpunkt, wann nach der Wahlleistung gefragt wird. Nach unserer Erfahrung ist es besser, den Mitarbeiter entscheiden zu lassen, wann er im Gesprächsverlauf die Wahlleistungen anspricht. Sollte das technisch nicht umsetzbar sein, können Sie zumindest die Herausforderung benennen und in die Gesprächsplanung mit einbeziehen. So kann beispielsweise bei sehr skeptischen Patienten etwas mehr Zeit für die Entscheidungsfindung eingeplant werden.

4. Hilfsmittel einsetzen

Manche Situationen lassen sich nicht so ohne weiteres mit rein sprachlichen Mitteln meistern. Dazu gehört beispielsweise die Kommunikation mit Patienten ohne ausreichende Deutschkenntnisse oder mit sehr alten Patienten. Hier bringt es große Erleichterung für alle Beteiligten, wenn wichtige Infos auch visuell übermittelt werden. Ein Merkblatt in verschiedenen Sprachen zu den Wahlleistungen oder eine Auflistung mit entsprechenden Bildern als Entscheidungshilfe – mit ein bisschen Einfallsreichtum lässt sich hier mit geringen Mitteln viel erreichen.

5. Patienten im Fokus behalten

Bei allen Maßnahmen ist es wichtig, dass Sie die Bedürfnisse des Patienten im Auge behalten. Auch wenn ein verkäuferischer Ansatz in der Kommunikation kurzfristig Erfolge erzielen kann, so ist es für eine nachhaltige Verbesserung notwendig, dass die Klinik als patientenfreundlich wahrgenommen wird. Investieren Sie daher in Patientenbefragungen und holen Sie sich so aus erster Hand Feedback und Inspiration für die Kommunikation. Unserer Erfahrung nach bewerten Patienten oft die Gesamtstimmung eines Gespräches. Diese lässt sich durch eine klare Ausrichtung der Kommunikation schnell deutlich verbessern.

Fazit

Mit einer empathischen Patientenansprache erreichen Sie in der Kommunikation von Wahlleistungen effektiv Ihre Ziele und steigern gleichzeitig die Zufriedenheit der Patienten.

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