Erschienen in die erfolgreiche Apotheke 2015, 3:23.
Patientenkommunikation in der Apotheke – Fragen und Antworten rund um die Einwandbehandlung
Patienten erwarten in der Apotheke weitaus mehr als ein Verkaufsgespräch. Sie wollen einfühlsam und sensibel beraten werden. Für die Wirtschaftlichkeit einer Apotheke ist der Verkaufsabschluss dennoch wichtig und so ist eine kluge und patientenfreundliche Einwandbehandlung wichtig. Wir beantworten hier die häufigsten Fragen rund um die Einwandbehandlung in der Apotheke.
Patientenkommunikation in der Apotheke
1. Mit welchen Einwänden und Argumenten der Kunden haben Mitarbeiter in der Apotheke am häufigsten zu kämpfen?
Am häufigsten kommen Preiseinwände: Die Kunden verweisen auf günstigere Preise im Internet oder in Apothekenketten. Ein weiterer häufiger Einwand ist die Unsicherheit bezüglich des Nutzens. Die Frage: »Bringt das überhaupt etwas?« ist natürlich hauptsächlich ein Thema bei der Selbstmedikation, wenn der Kunde mit Symptompräsentation in die Apotheke kommt. In diesem Fall folgen dann oft noch weitere Einwände: »Meine Bekannte nimmt aber immer ...«, »Früher habe ich aber immer XY genommen ...«
2. Wo liegen bei der Einwandbehandlung die Fallen in der Kommunikation?
Einwände persönlich nehmen, sich in lange Diskussionen versticken – beides führt selten zu einem positiven Verkaufsabschluss und kostet nur Nerven. Ein Fallstrick liegt auch in dem – oft gut gemeinten – Versuch, dem Kunden zu beweisen, dass sein Einwand nicht stimmt. Dabei ist es wichtig, dass der Kunde sich mit seinem Einwand ernst genommen fühlt.
3. Wie kann man die Einwände der Kunden für das Verkaufsgespräch nutzen?
Die goldene Regel heißt hier: Vom »Ja, aber ...« zum »Ja und ...«. Dabei versucht man eben nicht wie oben beschrieben, um jeden Preis den Einwand des Kunden zu entkräften, sondern greift den Einwand positiv auf und fügt etwas hinzu. Beispiel: »Ja, da haben Sie Recht, dass Präparat XY sehr schnell wirkt. Und bei Präparat Z haben Sie diese schnelle Wirkung und es ist auch noch sehr gut verträglich.« Diese positive Kommunikation lässt sich trainieren und kann das ganze Klima eines Verkaufsgespräches günstig beeinflussen.
4. Wie begegnet man als Apotheker dem Argument »Im Internet ist es billiger« souverän und glaubwürdig?
Am besten mit viel Gelassenheit: Lange Diskussionen vermeiden und das Gespräch wieder auf Vorteile lenken oder auf günstige Angebote hinweisen, die es auch in den Apotheken vor Ort gibt. Und man sollte sich auch vor Augen führen, dass die Abwanderung der Kunden ins Internet bei weitem nicht so dramatisch ist, wie immer früher gedacht – das belegen die Zahlen. Patienten sind durch ihre Beschwerden oft besonders sensibel und unsicher. Sie werden daher immer auch Bedarf an persönlicher Kommunikation und persönlichen Services (z.B. Blutdruck messen, Anpassen von Kompressionsstrümpfen) haben und das kann eben ein Callcenter nicht leisten.
Fazit
Eine effektive Einwandbehandlung ist für die Wirtschaftlichkeit einer Apotheke entscheidend. Wollen Sie Ihre Mitarbeiter zur Einwandbehandlung schulen lassen? Hier geht es zu unserem Seminarangebot speziell für Apotheken.