Klinikschulung Konfliktbewältigung

Kundensituation

Eine große Klinik mit Standort mitten in einem sozialen Brennpunkt klagte über überdurchschnittlich häufig eskalierende Situationen zwischen Patienten und Mitarbeitern. Die durch Personalmangel ohnehin schon erschwerten Abläufe im Klinikalltag wurden so regelmäßig durch zeitaufwändige Schlichtungsversuche erschwert.

Unsere Lösung

Nach ausführlicher Analyse vor Ort wurde klar, dass es zwei ganz unterschiedliche Problematiken gab: Zum einen fehlte durch die starke Arbeitsbelastung bei den Mitarbeitern der Pflege die Fähigkeit zur patientenzentrierten Kommunikation, so dass hier aufkeimende Konflikte nur mangelhaft behandelt wurden, zum anderen hatten die ärztlichen Mitarbeiter Schwierigkeiten Beschwerdegespräche mit den Patient/innen auf Augenhöhe zu führen.

Wir entscheiden uns daher für eine doppelte Schulungsstrategie: In mehreren intensiven Schulungen erhielten die ärztlichen Mitarbeiter Unterstützung in gezielter Gesprächsführung und Konfliktmanagement und bekamen die Möglichkeit konkrete Fälle aus ihrem Alltag zu analysieren. Die Mitarbeiter der Pflege wurden in einem stark praxisorientierten Seminar darin geschult, eigenen Stress besser zu managen, Konflikten durch freundliche Kommunikation vorzubeugen und bei ersten Anzeichen deeskalierend einzuwirken.

Kundennutzen

Schon bei einem ersten Follow-up 6 Monate nach den ersten Schulungen beschrieben die ärztlichen Mitarbeiter einen deutlichen Zuwachs an Sicherheit in den Patientengesprächen. Die Dauer der Gespräche konnte deutlich vermindert werden. Die Mitarbeiter der Pflege beschrieben durchgehend eine erhöhte Kompetenz im Stressmanagement und eine dadurch verbesserte Qualität in der Patientenbeziehung.